26 Mayo.
Diferencia entre quejas, reclamaciones y sugerencias
Las quejas
Es una manifestación de insatisfacción con alguna de nuestras actuaciones/servicios.
Las reclamaciones
Es una solicitud o exigencia de un derecho supuestamente vulnerado como consecuencia de una actuación irregular.
Las sugerencias
Es la aportación de ideas, iniciativas o cualquier otro comentario relativo a nuestras actuaciones.
Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones.
Factor clave: la actitud del personal
Como ya sabes, la base del servicio es la actitud. Sin una actitud positiva que ayude a un cliente molesto a aceptar soluciones nunca lograrás que tu negocio crezca. Procura tratar al cliente personalmente, escúchalo y dale una respuesta personalizada.
Pasos para atender correctamente una reclamación:
Dar las gracias.
Explicar porqué apreciamos la queja.
Disculparse por el error.
Prometer actuar inmediatamente.
Solicitar la información necesaria.
Corregir el error
Comprobar si el cliente esta satisfecho.
Prevenir futuros errores.
Comportamiento y actitud ante las reclamaciones:
En resumen, nuestra actitud debe ser positiva. Debemos recordar siempre que:
Hay que mantener la paciencia sobre todo.
Es preciso conservar la mente abierta y flexible.
Soportar las críticas a veces es necesario.
Escuchar y observar bien para poder solucionar mejor las cosas.
La gente reacciona más ante el mensajero que ante el mensaje, es decir, importa mucho que quien le atienda sea cortés, agradable y tenga dotes de persuasión.
Lo que nunca debe hacerse en el tratamiento de reclamaciones:
No decir "De esto no me ocupo yo" ó " yo no sé nada de eso". Si realmente no te ocupas tú, dale solución poniéndolo en contacto con la persona que sí lo hace, pero no tires balones fuera. El cliente habla con una única empresa y quiere una única solución. Los problemas internos en una empresa no debemos transmitirlos al cliente.
No quedar en llamar a tu cliente para darle una solución y luego no llamarlo.
No ser accesibles.
No velar por la satisfacción del cliente.
No ser concretos.
Alterarnos.
La próxima clase veremos como se resuelven estas reclamaciones mediante el Sistema Arbitral de Consumo, el procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre comerciantes y consumidores.
EJERCICIOS
1. Ordena las siguientes acciones que deben realizarse en una gestión de quejas, según el orden en que ocurren:
- Propuesta de solución.
- Recepción de la queja.
- Extracción y análisis de datos.
- Realización o venta de un servicio o producto.
2. Define que es una queja, qué es una reclamación y qué es una sugerencia.
3. Escribe 3 comportamientos ante el tratamiento de una reclamación.
4. Imagina que eres el encargado de un taller de reparación de automóviles y un cliente ha llevado su coche a reparar y le aseguraron en el taller que se lo repararían en 10 días. Pasado un mes el cliente acude al taller a recoger su coche porque aún sigue sin ser reparado y decide poner una queja.
Escribe una breve carta (4 o 5 líneas), atendiendo la reclamación del cliente, utilizando todas las herramientas y formas (lenguaje, educación, actitud y resolución..) vistas en los apuntes que hemos visto, con el fin de que el cliente mejore su imagen de nuestra empresa.
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