Como hemos visto, el servicio de atención al cliente debe realizarse a lo largo de todo el proceso en el que un usuario o persona compra un producto o servicio, es decir:
- Antes de comprar el producto : informando al cliente de sus características, de las condiciones de venta...
- Durante la compra: atendiendo al cliente de forma adecuada, ayudándole con la información necesaria.
- Después de comprar el producto: esto es lo que veremos hoy, y se trata del SERVICIO POSVENTA.
¿QUÉ ES EL SERVICIO POSVENTA?
El servicio posventa es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como el resto de actividades de atención al cliente. En el mundo actual ya no sirve sólo con ser bueno en las ventas y en la entrega del producto.
¿Por qué es tan importante el servicio posventa?
El servicio posventa es una increíble fuente de ingresos, pues nos ayuda a fidelizar clientes (cómo vimos en la clase anterior, fidelizar clientes es la base del éxito de una empresa), y brinda la posibilidad de conseguir nuevos clientes. Recuerda que el famoso "de boca en boca" es la mejor publicidad que puede haber de un producto o servicio.
Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto y las principales razones por las que tiene tanta importancia son:
Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener una empresa. La mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto.
Proporciona una segunda oportunidad para vender a los mismos clientes. Si se mantiene el contacto y todo salió bien con el producto en la primera compra, existe la posibilidad de ofrecer ofertas y promociones que pueden interesar a esos mismos clientes.
Son fuente de información valiosa para la empresa, ya que los clientes pueden contar su experiencia.
Algunos ejemplos de actividades de servicio posventa son:
EJERCICIOS
Indica si son actividades del servicio de postventa, de preventa o durante la venta de los productos:
Un cliente va a comprarse un móvil y el dependiente le asesora entre las novedades del mercado:
Un cliente compra un aparato de aire acondicionado y le ofrecen el servicio de instalación en su domicilio:
Una empresa se dedica a llamar a sus clientes para tener información sobre el nivel de contento con sus productos:
Una empresa ofrece descuentos a los clientes que hayan hecho compras durante los últimos seis meses:
2. Suponemos que trabajamos en una empresa de telefonía móvil. Indica un servicio de preventa (es decir, cuando nos visita el cliente antes de la compra), y un servicio posventa (es decir, pasados unos meses desde la venta de un teléfono móvil).
3. ¿Por qué es tan importante el servicio de posventa?
4. Busca en internet un servicio posventa que realice la empresa de automóviles BMW y explícalo.
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